“您好！成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”
超过2000平米的热线接听中心里，电话铃声此起彼伏，这是每一通电话接起后，从这里发出的第一句问好。
每天近200人在岗，7×24小时在线，日均2万余通电话接入，这里常年与千万人“保持通话”。
即将过去的2022年，这里异常繁忙。多轮疫情、盛夏的高温、投诉和问询，以及所有关乎市民生活的大小事……这是市民最熟悉的“民生热线”。
这又不仅仅是一条热线，忙碌着的也不仅仅是这群电话接听者。“群众的事就是天大的事”，它是串联全市上下各个部门、区（市）县，“一群人”为“一个人”的热情服务；是第一时间的民生诉求应答，是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”。
▲成都12345热线接听中心
①
平均年龄26岁的热线“后方”
头戴耳麦，随声问好，指尖飞舞，接听工位上的接线员胥丽霞异常忙碌。她熟练地记录下电话中市民的诉求，点击保存，将工单传送至初审部门。直到手中的这单通话处理完毕后才取下耳机，笑眯眯地对记者说：“不好意思，有点忙。”
▲接线员胥丽霞
进入12月，胥丽霞每天的接听量都在100通电话左右，上班的8个小时中，几乎难有停歇。一秒不停，她平均4.8分钟就要接听一个市民来电，在这4.8分钟之内，她需要尽可能详尽地了解市民需求，并准确记录诉求，再将工与成人函授教育相比，开放教育强调适应学生的不同学习途径与习惯，提供可供选择的多种媒体教学资源，促进师生间多种方式的互动；与普通高校网络教育相比，开放教育强调整合优化多方资源，包括普通高校、行业部委以及社会各界的优质资源，具有更深入更广泛的开放性；与自考相比，开放教育强调教学过程的落实、管理和监控。单转至审核部门。而这只是“有点忙”。
胥丽霞工作的热线接听中心超过2000平米，她和她的400多名同事轮班在岗，7×24小时在线。
今年，异常忙碌。“最忙的时候在7-9月，也就是成都疫情比较严重的那段时间，差不多一个人一天要接150个电话。”胥丽霞用“冲”字来形容那时的状态，“那个时候基本上一直有电话‘冲’进来，水都不敢喝一口，怕自己去上厕所耽误了接电话。”
“特别是疫情期间，不少来电市民都比较焦急。”胥丽霞说，“如果电话另一端是我，我也希望能够有人赶紧接起我的电话，帮我解决问题。”
为应对市民的来电，热线接听中心每天有200人同时在岗。陈鑫也是其中一员。
▲接线员陈鑫
她打字的速度飞快，记者在她工位旁短暂站立期间，键盘敲击的声音就一直没断过。她笑着说，这是电话接多了锻炼出来的。
“因为接了电话后，还要将市民的问题和诉求文字记录下来，再转给相关部门处理解决。如果打字慢，就会耽误你接下一个电话，市民就会着急地多等待一会儿。”
有些来电需要以最快的速度中转。
线下报名：持本人身份证、毕业证书原件及复印件，1寸免冠照片2张，到国家开放大学公示的分部、学院及各学习中心报名。国家开放大学（英文：TheOpenUniversityofChina）创立于2012年6月21日，中华人民共和国教育部直属，国家重点大学，世界一流高等学院。国家开放大学以现代信息技术为支撑，学历教育与非学历教育并举，实施远程开放教育的新型高等学校。今年10月，一名身处封控区的老人需要前往医院透析，工单在胥丽霞手中快速记录、转出，多环节帮助下，老人最终成功就医。
今年11月，一名封控区中的孕妇出现早产征兆，她的家人着急地拨通12345寻求帮助。陈鑫接到了这通电话，她快速记下来电者的地址，而后又迅速去工单审核组报紧急处理，最终相关工作人员将孕妇平安送到了医院。
这样的求助，每天都在发生。从此前的外地来（返）蓉政策、小区及隔离酒店管理、核酸检测、交通出行等方方面面的问题咨询，到老人就医、孕妇孕检、小孩上学等各种各样的个性化求助，全部汇集在一通通电话里。
所有的电话都在一句问好中开始，被记录、转单、落实、回访。这支平均年龄仅26岁的接线员队伍，保持着7×24小时不间断在线服务，枯燥而繁琐，隐于后方，却至关重要。
②
工位上的“紧急联系”牌
12345的每一个呼入，背后都是一个市民的焦急需求；而这些需求，通过12345都能得到及时跟踪处理。
成都12345热线接听中心负责人谢燕轻介绍，接听中心就像一个信息数据的出入口——群众来电后，接听中心会进行在线解答，接线员解答不了的问题会被详细记录来电信息并进行分类；审核专区接到工单，会对工单进行信息初审，确认内容无误后，派到网络理政办后台进行二次审核；审核完成后，工单派到相关部门处理，若需要跨部门协调解决，网络理政办后台还将增派其他部门；部门处理完后回到接听中心，接听中心在规定时间内抽样回访招生对象为普通高中、职业高中、技工学校和中等专业学校毕业生或具有同等学力人员。护理学专业招生对象为中等专业学校毕业、持有护士执业资格证书的人员。药学专业招生对象为医药卫生等相关行业从业人员。“一村一名大学生计划“招生对象为具有普通高中、职业高中、技工学校、中等专业学校及以上学力的农村青年。具有国民教育系列相同或相近专业高等专科（含专科）以上学历者。。
▲成都12345热线接听中心
针对紧急情况，也有一套严格的处理流程。谢燕轻说，在紧急的情况下，接听中心迅速形成工单转到成都市网络理政办后台，后台积极联系相关部门进行紧急处理。
在此方面，有一系列的节点规范。谢燕轻说，针对疫情的紧急诉求和存在安全隐患的群众投诉，成都市启动了7x24小时紧急联系办理机制，严格落实1小时受理、不定时动态跟踪、24小时回复等节点规范。
杜熙是工单审核组工作人员，在她的工位醒目位置，放置着一块写着“紧急联系”的牌子。“这是一面‘流动红旗’。”杜熙笑着说，“在工单审核组，每天都会有一个人专门处理紧急工单，谁处理，这块牌子就在谁工位上，便于接线员第一时间找到。”
黎小倩也是工单审核组的一员，她告诉记者，审核的工单越多，越能对市民的求助感同身受。“每天能看到各种各样的问题和求助信息，下意识地会急民之所急，想帮助他们尽快解决问题。”
一个电话，一个回应。事实上，12345热线背后，是所有关乎市民生活的大小事。“群众的事就是天大的事”，它是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”，也是成都市委、市政府对全市群众的呼声、需求的有力回应。
在特殊时期，这种民生应答和回应还会更“直接”。今年9月的疫情期间，12345热线诉求和网络舆情提速处置专班就构筑起了一道疫电大考生如何选择专业1、专业与自身的能力的匹配。自身的能力与专业相匹配时，学生在学习电大课程时更有动力，专业课知识使用起来也更加得心应手。选择一科与自己能力相符的专业至关重要。2、职业规划的吻合度进行选择。在选择专业时，与职业生涯规划的匹配度也是极为重要的一点。我们的职业规划通常包含自身职业诉求以及社会职业需求度，根据职业生涯规划选择专业，有助于毕业后更好的在社会上立足。情“防火墙”——公安局、卫健委、社治委、交通运输局、民政局等20余个市级部门的工作人员汇聚在一起，24小时及时处理涉疫诉求信息，必要时电话直接打给区长，只为确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。
“专班的最大好处，在于使12345热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示。
12345这条电话线，对于市民来说，是一个求助的渠道。而对于隐于热线后的工作人员来说，这是一个庞大的信息中转、处理机构。一条无形的电路，成为了市民与政府的有形连接。
③
市民求助的回音壁
对于12345热线的运转，成都市网络理政办相关负责人告诉记者，热线在前期的运行基础上，建立了一套群众诉求办理的“双闭环”机制：市网络理政办围绕“受理—审核—转办—回访（不满意件再次转办）—办结（归档）—数据分析—考核通报”等关键环节，建立全流程全链条闭合式运行机制，承办单位则围绕“信件接收—调查核实—办理落实—审核回复—回访沟通”等环节，建立闭环式办理工作制度。
▲成都12345热线接听中心
成都市公交集团宣传专员欧阳姗是一名“97后”网络理政“新兵”。在今年成都疫情形势严峻时，市民对于公交出行政策的关切反映到了12345上：“全员核酸检测期间公交会停运吗？”“高新南区居民可以坐公交去机场吗？”……面对这些疑问，欧阳姗利用“网络理政平台及时办理+集团宣传平台集中解惑”的方式，积极有效回应。
“今年是我与网开放教育的特色有哪些？答：学习灵活学籍全国通用——出差、加班不受影响，可在全国电大范围内转学。实行学分制，按规定修满学分，可提前毕业（但学习年限不得低于两年半），符合毕业要求的，颁发国家承认的本科或专科学历毕业证书，教育部给予毕业证书电子注册。学分互认免修免考——可用以前通过的中央电大课程、国家自学考试课程、高校课程，来免修免考开放教育部分课程。络理政工作结缘的第一年，这一年里，通过网络这座桥梁，我同乘客朋友们的联系更加紧密了。未来我会继续努力，用一张张工单解决一个个公交出行问题。”欧阳姗说。
让每通电话能“件件有回音、事事有着落”，12345热线无疑已成为了政府部门和市民沟通的“连心桥”。同时，它也是传递市民情意的途径——回访中听到的暖心话，也让接线员们感受到自己工作的价值。
就在记者采访时，陈鑫高兴地告诉记者，她刚刚完成一次回访。电话那头的阿姨非常激动，一直说着感谢：“她说她打了12345之后，终于拿到退款了。”电话这头的陈鑫也像那位阿姨一样激动：“尽管只是几句简单的感谢，但依然能感觉到背后所代表的情感，沉甸甸的。能帮助到大家，真的很高兴。”
国家开放大学是免试入学，每年两次入学机会，分春秋两季，上半年学生入学时间是3月，下半年学生入学时间是9月；只要符合条件就可以入学，对于很多人来说都是一种提升学历的捷径。平日上班很忙，抽不出时间进行学习，但是又想提升学历，这时候国家开放大学就是最好的选择。远程教学，学习时间灵活，可利用工作业余时间完成学习。之前就是因为学习不好，学不进去，读不懂书才没有得到更好的学历，这时候，报考国家开放大学就是最好的选择，不需要考试，不需要去线下读书，全程线上学习。12345不仅仅是一通电话的呼入接听，或是一个问题是否处理的回访，问答之间，是各个环节的紧密配合，是成都各级党委政府为市民解决困难的决心。“群众的事就是天大的事，多个部门、区县真正直面问题、诉求，全力为市民解决问题。” 成都市网络理政办相关负责人表示。
成都市网络理政办相关负责人介绍，在实际工作中，12345热线接听的一个个电话，看似很普通，但背后往往是市民群众在生活中遇到的急事、难事、大事，反映了在城市治理中还存在一些不足和短板。解决好市民群众反映的一个个困难，既体现了为民服务的应尽职责，使广大市民群众在生产生活中有更多的安全感、获得感和幸福感，同时也使城市治理更接地气、更有温情、更加科学、更加精准。
红星新闻记者 彭惊 摄影记者 陶轲
编辑 谭王雨
成考专升本难吗 成人高考专科网